“Coca-Cola, Danilo, boa tarde. Com quem eu falo, por gentileza?”. É assim que Danilo Soares, de 25 anos, atende as ligações que recebe por dia no Centro de Relacionamento com o Consumidor da Coca-Cola Brasil. Estudante de Publicidade, Ele é um dos 30 atendentes do número 0800 da empresa, onde trabalha há cinco anos.

“Atendemos a todo tipo de ligação”, descreve Soares, ganhador do prêmio “Destaque do mês” por três vezes consecutivas. "Eu me coloco no lugar do consumidor porque gosto que isso aconteça comigo quando estou do outro lado”, conta.

O telefone é o canal mais procurado pelos consumidores da Coca-Cola Brasil: 73% do volume total de contatos gerais recebidos pela empresa. Em um país cada vez mais conectado à internet e às redes sociais, esse número pode soar estranho. Mas não para Elizabeth Almeida, gerente sênior de Relacionamento com o Consumidor da Coca-Cola Brasil. “O consumidor brasileiro é muito ativo na relação com as marcas, seja nas redes sociais, por telefone ou e-mail. É uma coisa cultural”, explica Elizabeth.

Há consumidores assíduos, que entram em contato várias vezes por dia. “O Luciano é um consumidor que liga bastante, cada hora com uma dúvida diferente. Já o conhecemos e sabemos que ele quer opinar sobre muitos assuntos”, explica Danilo.

A uma sala de distância, no mesmo prédio onde Danilo trabalha, fica a equipe de redes sociais da Coca-Cola Brasil – um grupo de 24 pessoas que monitora, analisa, alimenta e pensa estratégias para as respostas no Facebook, Twitter e outras redes. Barbara Vilas, de 23 anos, é uma das analistas e já trabalha na companhia há três anos. “O contato com os consumidores depende muito do posicionamento da marca”, diz Barbara. “Na página [no Facebook] da Coca-Cola, a gente fala com emoticons e referências a felicidade. Na página da Schweppes, tentamos ser mais rebuscados; na do Kuat, a pegada é mais jovem, usamos brincadeiras de internet”.

Essas “brand personas”, como esse tipo de atuação é conhecido no meio, provoca situações curiosas. Uma delas aconteceu em 2013, quando um usuário postou um trecho da música que criticava refrigerantes. “Eu respondi também com rimas, mostrando o outro lado”, comenta Barbara. A conversa continuou por mais três mensagens – todas em rimas –, e o comportamento da marca foi bastante elogiado por outros usuários do Facebook.