• 59 stakeholders internos e externos envolvidos no processo de revisão estratégica dos temas prioritários.
  • Participaram do encontro sobre Valor Compartilhado 200 representantes de governo, empresas e sociedade.

Como um dos nossos oito temas materiais, diálogo e engajamento ganha uma nova dimensão dentro da companhia. Queremos trabalhar em estreita colaboração com nossos stakeholders, a m de desenvolver soluções para os desafios que enfrentamos como negócio e como parte integrante da sociedade.

Como construímos um diálogo propositivo com atores relevantes e formamos parcerias positivas para a sociedade?

Estratégia

Para criar valor e fazer a diferença nas comunidades nas quais atuamos, precisamos promover a escuta ativa e o diálogo com todos os setores da sociedade.

Ao nos guiarmos pela transparência e coerência nas nossas ações e relações, assumimos o compromisso de adotar uma atitude proativa frente às demandas da sociedade por informação clara, abrangente e confiável quanto aos nossos produtos, impactos do consumo e processos.

Sabemos que construir um diálogo contínuo e transparente com as partes interessadas é essencial para a estratégia de negócio. Em 2016, estamos revisando e fortalecendo nosso modelo de engajamento com stakeholders.

Mudança de atitude

Estamos revisando e fortalecendo o modelo de engajamento e diálogo com nossos stakeholders. Não temos dúvidas de que construir uma interlocução e um envolvimento contínuo com as partes interessadas é um componente central de qualquer estratégia de negócio e de que o diálogo e a transparência são ferramentas de extrema relevância para a colaboração entre os diversos setores.

Nesse processo de revisão estratégica, percebemos que a forma como estávamos nos posicionando em relação a determinados temas, principalmente em se tratando do nosso portfólio, estava aquém do que esperavam de nós. Isso nos despertou a necessidade de adotar uma postura proativa frente aos stakeholders e começar a dialogar efetivamente com aqueles que desafiam nosso ponto de vista. Iniciamos um processo de escuta que nunca havíamos realizado e entendemos que essa mudança de atitude é fundamental para a construção de um diálogo propositivo e para a formação de parcerias, a fim de fortalecer nossa legitimidade e gerar valor para a sociedade.

Transparência

Percebemos que nossa estratégia de engajamento com a comunidade médica e científica não estava alinhada às expectativas da sociedade. Vários questionamentos surgiram relacionados, principalmente, à percepção de ambiguidade que essas parcerias geravam. Em função disso, decidimos mudar a abordagem do relacionamento e suspendemos os patrocínios e apoios a congressos, seminários e eventos de medicina.

Assim como foi feito pela The Coca-Cola Company e por outras unidades da empresa no mundo, implementaremos o Portal da Transparência. Nele, constarão todos os investimentos e parcerias realizados com associações, entidades e profissionais de saúde nos últimos cinco anos, além dos investimentos em pesquisa na área. O objetivo é dar visibilidade às ações realizadas, reforçando nosso compromisso com a transparência. O lançamento está previsto para 2016.

Nossos principais stakeholders



Parcerias estratégicas

Temos procurado ampliar o espectro de colaboração para que efetivamente consigamos envolver os três setores: privado, público e terceiro setor.

Estamos focando nos temas que são relevantes para a empresa e para a sociedade e buscando desenvolver parcerias nas questões em que efetivamente possamos contribuir para a solução.

Também estamos ampliando nossa rede de stakeholders para um nível mais local, visando aumentar a nossa aproximação com as comunidades da área de influência de nossas operações.

Estamos nos empenhando em construir agendas positivas, em colaboração com outras empresas, sejam do nosso segmento ou não. O projeto IPS Comunidades, em parceria com a Natura, demonstra esse compromisso. Leia mais no capítulo de Comunidades.

Em relação ao engajamento com as comunidades, temos desenvolvido algumas ações, como a participação nos comitês de bacia, projetos de agricultura familiar, estímulo à inovação, com a plataforma Coca-Cola Open Up, além das diversas atividades do Coletivo Coca-Cola, que visam o empoderamento comunitário.

Acreditamos que atuar de forma colaborativa, com diversos parceiros, é muito mais efetivo do que agir isoladamente. É nessa perspectiva, aderente à estratégia da The Coca-Cola Company, que buscamos desenvolver um plano de engajamento voltado para a geração de valor para a sociedade.

Satisfação do cliente

No Centro de Relacionamento com o Consumidor (CRC) sempre tivemos como prática avaliar a satisfação dos clientes por meio da realização de pesquisas. Consideramos que estas são um dos importantes instrumentos para acompanharmos a qualidade do serviço prestado e medir o grau de aprovação dos consumidores, além de proporcionar a melhoria dos processos.

A partir de 2015 passamos a utilizar uma plataforma online para contato com os consumidores. Imediatamente após a resolução da questão que motivou o contato, é solicitada a avaliação do processo, possibilitando análises dos dados semanalmente, quinzenalmente ou mensalmente. Todo o processo de pesquisa é submetido à auditoria.