Você já deve ter visto que as embalagens de fim de ano da Coca-Cola trazem mensagens de agradecimento, com um toque de humor, para quem faz a magia do Natal acontecer. Mas sabia que é possível dar uma garrafinha de alumínio de Coca-Cola customizada para uma pessoa especial, com a mensagem que você desejar? Essa e outras novidades estão disponíveis no site loja.cocacola.com.br, que, mais do que um e-commerce, é uma plataforma de relacionamento, na qual o consumidor pode ter acesso fácil e rápido às principais experiências da marca entregues — a todo Brasil! — através dos produtos.

No site, é possível encontrar todas as novidades da marca para este Natal: as garrafinhas customizáveis, itens da Home Collection — como petisqueiras, baldes de gelo, coolers —, latinhas sleeks (310ml) com as frases natalinas, além de outros produtos e inovações. “Desenvolver o canal digital nos prepara para melhor atender à demanda de um consumidor que está cada vez mais conectado e exigente. Queremos trazer novos produtos, serviços e funcionalidades, sempre pensando em formas de surpreender e atender nossos consumidores”, ressalta Laiz El-Assad, gerente de Digital Commerce (em português, Comércio Digital) da Coca-Cola Brasil.

‘O site foi pensado para que o consumidor tenha uma experiência de compra agradável, intuitiva e rápida’ – Laiz El-Assad, gerente de Digital Commerce

No Brasil, o volume de negócios de alimentos e bebidas pela internet ainda está começando a se desenvolver. Mas a Coca-Cola Brasil, a exemplo de outros países com casos de sucesso, percebeu a necessidade de ser protagonista no segmento, que já cresce a taxas mais elevadas do que a média geral de e-commerce do mercado. A plataforma entrou no ar, como piloto, em dezembro de 2016, entregando somente em algumas regiões do Brasil. Agora, o site atinge abrangência nacional, além de oferecer novos produtos.

O consumidor em primeiro lugar

Para oferecer essa experiência personalizada, é necessário um trabalho conjunto com diversas áreas do Sistema Coca-Cola Brasil, como logística, comunicação, vendas, fornecedores e fabricantes. Uma das áreas na linha de frente desse time é o Centro de Relacionamento com o Consumidor (CRC), que passou a funcionar no modelo “omnichannel”, em que todos os especialistas do time são capazes de atender em qualquer canal: telefone, e-mail, redes sociais e e-commerce. “Nosso desafio diário é entender cada vez mais as demandas das pessoas e oferecer a melhor experiência, e isso converge perfeitamente com os objetivos do e-commerce”, afirma Elizabeth Almeida.

“A plataforma já nasceu com essa pegada consumer centric (centrada no consumidor). As equipes multifuncionais envolvidas fazem rotinas para acompanhar performance, detectar problemas no sistema, pensar em soluções em tempo real”, completa a trainee Nathalia Santos, que acompanhou de perto, em diferentes frentes, o projeto de atualização da plataforma para a expansão nacional. Entre as diversas funções da jovem, que tem deficiência visual, estava a importante tarefa de ajudar na escolha dos produtos que estão disponíveis no site para o Natal, além de testar a experiência de compra na plataforma. “Foi muito bacana participar dessa seleção determinante para o e-commerce”, afirma Nathalia, ressaltando que a pessoa com deficiência visual consegue efetuar a compra até o fim sem necessitar de auxílio.

Mentalidade de start up

Inovação é a marca deste canal, que está em constante evolução. “Se esperarmos ficar perfeito para lançar alguma nova funcionalidade na plataforma, perdemos o timing e a oportunidade de aprender na prática, pegando os retornos e avaliações reais do usuário”, afirma Laiz El-Assad. Para isso, o time teve que atuar com uma mentalidade de start up, que atua de forma ágil e tem autonomia no dia a dia para tomar risco, testar e aprender.

Laiz destaca que é possível adquirir o produto desejado em poucos cliques: “O site foi pensado para que o consumidor tenha uma experiência de compra agradável, intuitiva e rápida, desde o pedido no site até a chegada do produto em casa. No caso das personalizações, basta preencher a mensagem a ser impressa, selecionar a quantidade desejada e aceitar os termos de uso para comprar. Depois disso, o comprador vai direto para um ‘checkout inteligente’ desenhado para que o usuário preencha o mínimo de informações possíveis para concluir a compra”.

Ao efetuar a compra, o consumidor pode escolher entre receber os produtos em casa ou enviar para outro destino, para presentear alguém, por exemplo. Tanto o prazo de entrega quanto o valor de frete dependerão da cidade onde os produtos serão entregues.

Agora é só navegar pelo site, fazer suas escolhas, presentear e matar a sede.

Texto produzido por Ecoverde Conteúdo Jornalístico